12月16日下午，杭州市推广服务清单模式推进会在富阳召开。市委常委、秘书长、市推广服务清单模式领导小组组长许勤华出席会议并讲话。市直机关工委书记、市推广服务清单模式领导小组副组长何凌超主持会议，并总结部署了杭州市推广服务清单模式。市委副秘书长江成器，市编委办主任、市推广服务清单模式领导小组副组长柴宁宁，市审管办主任、市推广服务清单模式领导小组副组长马杭军，市直属有关单位和各区、县（市）党委（党组）或政府分管负责人，各区、县（市）直机关工委、编委办、审管办主要负责人，杭州市推广服务清单模式领导小组办公室的同志参加了会议。

许勤华在讲话中充分肯定了今年全市推广服务清单模式所取得的成绩。他从推广服务清单模式是加强服务型基层组织建设的重要载体、是创建智慧型公共服务模式的重要抓手、是打造勤廉型公共服务窗口的重要途径等方面，说明了推广服务清单模式的重要意义。

许勤华要求各地各有关单位要认真贯彻落实省委常委、市委书记赵一德在市直机关工委呈报的“杭州首创‘互联网+服务清单’公共服务模式”的报告上作出的“要以群众需求为导向，不断查找短板，不断提高服务质量和水平”的重要批示要求，在全面梳理和公开公共服务事项、坚决砍掉无谓证明和繁琐手续、优化办事流程和创新服务方式、加强服务能力建设和作风建设等方面不断查找服务短板，在强化协同配合、强化督促检查、强化宣传引导、强化激励鞭策等方面不断强化推进力度、提高服务质量和水平。

会上，市直机关工委书记、市推广服务清单模式领导小组副组长何凌超总结部署了推广服务清单模式。他从“明要素，加大公开事项目录和服务清单”、“减环节，尽量砍掉无谓证明和繁琐手续”、“优流程，继续优化办事程序和服务方式”、“转作风，着力加强业务协同和信息共享”、“提效能，加快推进自助办理和网上咨询”、“强服务，切实做到兑现承诺和取信于民”等六个方面总结了今年推广服务清单模式配套做法、主要特点和取得成效。何凌超同志要求市直属各有关单位和各区、县（市）在明年推广服务清单模式中，要从查补短板、优化升级、延伸覆盖、建章立制方面动脑筋、想办法、见实效，重点抓好“全面梳理公开公共服务事项目录及服务清单”、“扎实推进公共服务网络智慧服务平台建设”、“不断加强公共服务窗口功能提升和服务提升”、“大力推进公共服务信息库建设和应用创新”等工作。

富阳区、市财政（地税）局和大江东产业集聚区等单位交流了推广服务清单模式的经验。与会同志还现场观摩了富阳区行政服务中心按照服务清单专业、精准、高效、规范、优质服务办事群众的情况。

据了解，推广服务清单模式是市委、市政府确定的2016年的重点工作，牵头责任单位是市直机关工委。据不完全统计，截止2016年12月5日，全市已有340个单位、1310个公共服务窗口推广服务清单模式；推广服务清单模式的公共服务项目有5354项次，制作纸质服务清单5070项次、电子服务清单5234项次，电子服务清单已上网运行、供办事群众查询使用的服务项目共5412项次，全市按照服务清单模式服务办事群众共9757014人次。省、市领导对推行服务清单作出批示鼓励共21次。

推广服务清单模式提高了群众满意度，如：杭州市地方税务局自去年推行服务清单以来，群众满意度不断提高，近日，国家税务总局通报2016年全国纳税人满意度调查结果，杭州市地方税务局继2015年获得全国纳税人满意度调查第一名后，2016年再次获得全国纳税人满意度调查第一名，且“政策落实”、“规范执法”、“便捷服务”、“信息化建设”、“廉政自律”等全部5个大类的指标均位居全国第一。

  （杭州市推广服务清单模式领导小组办公室）

附：

循序渐进 精准施策 卓有成效地推广服务清单模式

——在杭州市推广服务清单模式推进会上的讲话

市直机关工委书记    何凌超

（2016年12月16日）

各位领导，同志们：

按照会议安排，我对推广服务清单模式进行总结部署。

一、2016年的主要成效

在全市推广服务清单模式，是市委、市政府2016年重点工作。市委常委、许勤华秘书长亲自主抓。今年来，市直机关工委、市编委办、市审管办和全市各地各有关单位一起，按市委、市政府总体要求，心系人民群众，坚持问题导向，勇于克难攻坚，在全国首创“互联网+服务清单”公共服务模式，打通了群众办事“最后一公里”，得到了社会各界和人民群众的普遍点赞。主要成效体现在六个方面：

一是明要素，加大公开事项目录和服务清单。以群众需求为导向，把群众到公共服务窗口办理16类5350多项次公共服务事项进行全面梳理、分类、编制目录，通过政府网站、电子屏幕、宣传手册等有效途径进行全面公开。同时，把群众到窗口办理公共服务事项需要事先知晓的个性要素和共性要素，在杭州首创的公共服务“项目+服务清单”的“1事1单”的纸质版、电子版的服务清单上，全面准确列示载明，向社会和群众公开，一方面接受各方监督，实现群众办事全过程公开透明、可追溯、可核查，另一方面便于窗口人员专业、精准、高效、优质地服务，既解决了不担当、不作为、慢推拖等现象，又消除了潜在的用权任性、懒政怠政、收受贿赂、红顶中介等问题，让窗口人员、办事群众“一单在手、办事不愁”。随机问卷调查中，群众认为推行服务清单政治效益、社会效益“好”、“非常好”。

二是减环节，尽量砍掉无谓证明和繁琐手续。各地各单位取消没有法律法规依据的证明和盖章环节，减少循环证明、奇葩证明和无谓证明。如杭州市地税局将房地产交易纳税申报表单由原先的11类简化为5类，简化率达54.55%；杭州公积金中心取消了杭州市区和萧山、余杭区职工提取公积金单位盖章手续、异地贷款相互循环提供纸质存贷证明；江干区公安分局出入境管理大队实行身份证“一证通”，取消户口本原件及复印件等证明和材料，既得到了办事群众的好评，也减轻了窗口工作人员的工作量。各地各有关单位想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，结合本地本单位实际，尽可能减少办事群众往返次数、提供证明、申报材料、填写项目、办事环节，想方设法让群众办事更快捷高效。如市民政局涉外婚姻登记窗口，在结婚登记材料审核环节通过扫描件进行材料确认等方法，为不便到窗口的办事群众提供了方便，得到了中外群众的赞扬。调查中，群众认为推行服务清单经济效益、管理效益“好”、“非常好”。

三是优流程，继续优化办事程序和服务方式。各地各有关单位针对群众期盼解决的热点难点问题，把推行服务清单的切入点和落脚点选在优化公共服务流程上，精简办事环节，降低办事门槛，缩短办事时间，为办事群众提供了项目齐全、标准统一、便捷高效的公共服务。为了解决前台受理、后台审理、层层审批等突出问题，消除“中梗阻”现象，创新服务方式，拓展服务渠道，建立完善首问负责、一次告知、并联办理、限时办结等机制，开通上门办理、预约办理、自助办理、委托代办等通道，提高服务群众效率。如群众办理市民卡，由原来45天减少到目前可在2个小时以内办好。调查中，群众认为推行服务清单理念、体制、机制、流程创新创优程度“高”、“非常高”，推行服务清单对更专业、标准、精准服务群众效果“好”、“非常好”。

四是转作风，着力加强业务协同和信息共享。各地各有关单位主动回应社会关切，广泛听取各方意见，认真汲取群众智慧，推进部门间的业务协同和信息共享。有关单位采取主动联系、协调配合、同城通办等举措，变“多头受理”为“一窗受理”，变“群众来回跑”为“窗口协同办”。运用网络信息技术，推进公共服务信息平台建设，强化区域之间、部门之间、窗口之间的协同联动，在全国首创《服务清单电子书》并上线运行，打破了信息孤岛，让“信息跑路”代替“群众跑腿”。目前，已配套制作3100多项次公共服务项目电子书，办事群众可在门户网站、百度百科中搜索查询所办事项的服务清单，再按照服务清单载明、告知的相关事项，熟悉办事程序，备好证明材料，前往办事窗口，就可一次性把事情办好。调查中，群众对推行服务清单信息完整、及时、查询感到“满意”、“非常满意”，认为推行服务清单社会影响“好”、“非常好”。

五是提效能，加快推进自助办理和网上咨询。各地各有关单位运用信息技术和网络平台，探索建立实体政务大厅向网上办事大厅延伸、并联服务的公共服务模式，使物理的政务大厅和虚拟的网络服务平台有机贯通、资源共享、优势互补，探索创建“24小时无间断、零距离”公共服务网络平台。如市地税局在办事窗口设置了“服务清单查询柜员机”，办事群众随时可以查阅要办事项的服务清单。按照省政府“全省一张网”的要求，从推行服务清单一开始，就主动对接“浙江政务服务网”，在公共服务项目的归类、名称、内涵、要素等一致性上开动脑筋。通过各地各有关单位共同努力，实现了线上线下并联运行。富阳区已经有277项公共服务项目叠加到浙江政务服务网。各地各单位在公共服务大厅、群众办事窗口增加了自助办理设备，设置了自助服务区域，引导办事群众在网上办理、自助服务区办理公共服务事项。市审管办和杭州文广集团联合开发了“市民之家口袋版”手机APP公共服务平台并上网运行，办事群众随时可通过手机自主查询服务清单、联系服务窗口、提出服务要求、进行服务咨询、办理服务事项。调查中，群众“认同”、“非常认同”推行服务清单有效提升了公共服务效率和质量，感到现在到窗口办事比推行服务清单前“便利”、“明显便利”。

六是强服务，切实做到兑现承诺和取信于民。在服务清单中对每个公共服务事项的办结时限、服务质量、意见反馈等作出承诺，由各窗口严格按照服务清单，向办事群众提供优质高效的公共服务。市直机关工委举办了“推广服务清单模式培训班”，对各单位推广服务清单模式办公室同志进行业务培训。市推广服务清单模式领导小组办公室同志经常深入公共服务窗口，选树和培育示范点，协调解决遇到的各种疑难问题。各地各有关单位加大推广服务清单模式辐射延伸力度，如富阳区、大江东产业集聚区等已把服务清单延伸覆盖到村、社区；下城区等已辐射延伸到街道公共服务窗口。公共服务窗口积极导入OSM现场管理系统和PDCAS循环管理技术，满足了办事群众对公共服务环境的要求。“互联网+服务清单”公共服务模式的构建，解决了以往公共服务庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责、态度生硬、自由裁量权滥用等方面的问题。调查中，群众认为推行服务清单对创优公共服务效果“好”、“非常好”，认为服务环境、设施符合、非常符合推行服务清单特点和要求。

二、2017年工作总体部署

下一步推广服务清单模式的总体思路，就是要认真落实赵一德书记重要批示和许勤华秘书长今天的重要讲话精神，贯彻落实好国务院、省政府有关优化公共服务的规定和要求，优化升级，建章立制，不断查找短板，不断提高服务质量和水平，着力擦亮杭州创造的“互联网+服务清单”公共服务模式金名片。2017年要抓好以下四个方面工作：

一是全面梳理公开公共服务事项目录及服务清单。各地各有关单位要按照转变政府职能、推进简政放权、健全公共服务体系的要求，以群众对公共服务需求为导向，以让群众获得公平、可及的公共服务为目标，借鉴富阳区推行党群系统、乡镇（街道）、村（社区）服务清单的经验做法，全面梳理党政有关部门、事业单位、相关国有企业和中介服务机构等直接面向公民、法人和其他组织的公共服务事项，并依托浙江政务服务网向社会公开，供办事群众查询和使用。尤其要重点梳理有关政策支持、法律和信息咨询、知识产权保护、就业技能培训等综合服务事项，以及公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生等与群众日常生活息息相关的公共服务事项，按照便捷、高效、规范、有序的要求，进一步优化公共服务事项的办事流程，逐项编制服务清单，列明受理单位、申报材料、收费标准等要素，并细化到每个环节，实现公共服务标准化管理。

二是进一步推进公共服务网络智慧服务平台建设。要按照省政府提出的“全省一张网”的要求，精心打造政务服务移动客户端，实现公共服务统一查询，推动网上一站式服务，尽快使网络智慧服务平台成为全天候、全时空、全覆盖的公共服务好帮手。各地各有关部门已建的面向互联网用户的、与推广服务清单模式相关的政务服务类移动客户端网络系统，要与浙江政务服务移动客户端进行功能整合。要紧密联系本地本部门实际，加快建立统一架构、分级运营、易于操作、便捷高效的公共服务网络技术支撑体系，切实做好基于全省移动政务服务平台的个性化开发研究，将更多的公共服务事项、服务清单叠加到浙江政务服务网络平台。要采取切实管用的举措，尽快让办事群众通过浙江政务服务移动客户端，获得房屋权属证明、纳税证明、行驶证补换等便捷、高效、零距离的自助公共服务。

三是不断加强公共服务窗口功能提升和服务提升。大力推进跨部门、跨地域、跨行业的公共服务事项首问负责、并联审批、同城通办、一站办结、自助办理机制，想方设法让办事群众少跑腿、好办事。要进一步简化办事流程、减少办事环节、缩短办事时限、提高办事效率，坚决取消没有法律法规依据的各类无谓的证明、繁琐的手续。对涉及多部门多窗口的公共服务事项，要积极探索、全面建立前台综合受理、后台分类审批、一个窗口出件的一站式、最优化公共服务模式。要强化“互联网+服务清单”公共服务模式理念，善于借力互联网技术，坚决引导、全面推行网上办理、咨询，构建和完善网上网下相结合、相统一、优势互补的公共服务平台，实现公共服务事项数据联通共享，防止“多网并存”、“信息紊乱”、“反复录入”甚至出现“相互脱节”“误导群众”等现象，以不断提升公共服务质量和水平。

四是下大力推进公共服务信息库建设和应用创新。各地各有关部门要对公共服务方式、载体、网络平台创新等，进行超前思考，联系实际，依托浙江政务服务网，加快推进与推广服务清单模式有关的电子证照库、公共信用信息库建设，为逐步实现有关公共服务的证件数据、证明信息跨区域、跨部门、跨行业、跨层级的流动、共享，达成公共服务信息一次采集、多方使用、一库管理、互认共享，不让办事群众反复提交材料、证明、证件等材料。要结合简政放权、放管结合、优化服务需求，建立健全公共服务事项、服务清单、服务信息等动态调整制度，根据涉及公共服务事项及其法律法规的变化情况，及时维护公共服务信息，更新服务清单，公开服务清单。要根据上级要求和更好服务办事群众的需要，新增、变更、取消公共服务事项和调整服务清单，已在浙江政务服务网上链接的，要通过浙江政务服务网公共服务事项库进行，同时及时更新其他的如纸质服务清单等，防止因没有及时更新公共服务信息而误导办事群众。

总之，我们要坚持以群众需求为导向，进一步统一思想、形成合力，开拓创新、与时俱进，固强不弱、建章立制，不断提升杭州的公共服务质量和水平，切实提高推广服务清单模式的边际效益，为构建与杭州国际化知名城市相适应的公共服务标准体系，不断优化杭州的发展环境、服务环境，让人民群众更有获得感，作出应有的贡献！