中共杭州市临平区委直属机关工作委员会

潘徐平、丰泽南、梁超

摘　要：志愿服务作为密切机关部门与基层党员群众关系的重要桥梁纽带，是广大机关党员融入浙江省推进城乡现代社区服务体系建设的重要抓手。随着当前社会分工细化、社会矛盾转化，对进一步提升机关志愿服务质效提出更高需求。临平区委直属机关工委运用“计划行为理论”，全方位分析影响机关党员个体参与志愿服务的意愿和行为等各方面因素，针对性构建机关党员“五位一体”志愿服务矩阵，实施两年来，全区机关党员在开展志愿服务的主观意愿、服务能力和作用发挥等方面取得明显提升。本文旨在总结提炼临平区2021年来的具体探索和实践做法，为机关党员更好参与志愿服务活动提供经验参考。

关键词：机关党员、志愿服务、计划行为理论

正　文：近年来，随着社会文明进步我国志愿服务事业迅速发展，日渐成为推动全面深化改革，创新社会治理的重要举措，受到高度关注和重视。习近平总书记强调：“志愿者事业要同‘两个一百年’奋斗目标、同建设社会主义现代化国家同行。”各级机关作为参与志愿服务的特殊群体，承担着各类公共事务的管理职能，机关党员的志愿服务行为起着导向和示范引领作用。临平区委直属机关工委运用企业管理中的“计划行为理论”，深入分析影响机关党员个体参与志愿服务的意愿和行为等因素，通过“行为态度、主观规范、感知行为控制、机会、能力”等多个维度，构建“五位一体”志愿服务矩阵，让机关党员在志愿服务工作中“走在前、作表率”，坚定走好践行“两个维护”的第一方阵。

一、从三个维度看提升机关党员志愿服务质效的意义

随着城镇化步伐的进一步加快,社会结构深刻变革,党员志愿者队伍在抵御各种自然灾害和防控应急事件处理过程中扮演着越来越重要的角色。习近平总书记强调：“志愿服务是社会文明进步的重要标志，是广大志愿者奉献爱心的重要渠道。”机关党员作为特殊志愿服务力量，具备忠诚担当政治优势。研究提升机关党员参与志愿服务的质效，有利于进一步破解机关党建“两张皮”，更好在志愿服务活动中发挥机关党员示范引领作用。

（一）从现实维度看，是引领志愿服务作用发挥的需要

机关志愿者有别于普通志愿者，自身肩负着管理国家事务和协调公共事务的职能，在工作8小时内外的一言一行都起着导向和示范带动作用。一方面，普通受助者通过机关党员志愿者的感召，不仅得到服务帮助，也将互助理念感染周围其它人，能够使入党积极分子、青年团员以及高层次、高技能的非党人才凝聚到机关党员志愿者周围，主动参与志愿服务活动。另一方面，充分发挥机关党的组织优势，鼓励行业系统党组织、“两新”企业党组织、群团组织等参与到志愿者服务活动中来，充分调动党员参与志愿服务和社会建设的工作积极性、主动性，团结凝聚更多的优秀党员来共同参与党员志愿服务。更好发挥各个机关党组织专业化、个性化、特色化志愿服务的优势，整合社会各类服务资源，从而形成以机关为核心、以党员为骨干、全社会共同参与志愿服务的工作格局。

（二）从理论维度看，是不断巩固党的执政根基的需要

党的根基来自人民、植根人民、服务人民，开展机关党员志愿服务有助于增强党组织的凝聚力，密切党群干群关系，巩固党的长期执政的根基，维护最广大人民的根本利益。要充分发挥党组织密切联系群众的政治优势，坚持以人为本的政治理念，围绕机关党建“围绕中心、建设队伍、服务群众”核心任务，形成一个“党员面前无困难、困难面前有党员”的服务氛围。好的志愿服务活动，不仅能够解决群众生活中的各种难题，拉近群众与党组织的距离，同时，深化了党员对党的宗旨的认识和理解，树立机关全心全意为人民服务的公仆形象，使机关党员志愿者成为人民群众的知心人、贴心人。通过开展志愿服务，将“诚信、责任、勇敢、正义”的志愿精神在寓于人们心里，使党更具亲和力和公信力，从而进一步增强党组织的凝聚力、号召力和吸引力。

（三）从历史维度看，是发挥机关党员独特优势的需要

机关是政治机关也是服务机关，要开展好志愿服务工作，机关党员相较一般群众具有三方面优势。一是组织纪律性优势。机关志愿队伍拥有相对稳定的人员结构、明确的宗旨目标、以及较强的纪律性，从各类活动策划、实施都有全面系统的安排部署，合理分配的人力、物力资源使得志愿服务稳定持久。二是服务全面性优势。机关志愿服务者涉及党委、政府、直属企事业单位，涵盖立法、司法、行政、检察、审判等各行业、各领域，人才齐备，既能围绕产业发展、教育医疗、权益保障等类型提供技能服务，也能根据对象需求针对性开展志愿服务。三是协调反馈性优势。机关志愿者一方面通过直接服务群众，帮助其解决困难，代表着党对人民的关心与支持；另一方面，能直接将在服务过程中收集到的群众意见建议反馈到部门，作为其决策参考的重要依据，从而使志愿服务更具实效性。

二、“计划行为理论”的内涵

“计划行为理论”(Theory of Planned Behavior,简称TPB)是目前组织心理学的热点分支之一，将个人能力、信念和行为联系到一起，由Ajzen在1985年首次提出。该理论用于帮助理解、预判和改变人的行为模式，被广泛运用于公共关系、广告活动、医疗保健、体育赛事管理等各领域。临平区委直属机关工委通过“TPB”理论构建管理模型，问题导向、结果导向分析影响机关党员志愿服务动机和行为的定量和变量，针对性制定举措，推动机关志愿服务质效提档升级。

（一）“计划行为理论”的基本内涵

1980年Ajzen和Fishbein共同提出了理性行为理论（Theory of Reasoned Action，TRA）。1985年Ajzen将“TRA”理论予以扩充，结合“期望价值理论”“理性行为理论”“一致性理论”“归因理论”的部分概念，发展成为研究个体动机、行为的“TPB”理论。“TPB”理论中个体决策行为过程和结果受到机会（opportunity）行为意愿(motivation)能力(ability)等3个要素影响。而影响个人行为最直接因素是行为意愿，个体行为意愿通常又会受到行为态度(AttitudetotheBehavior)、主观规范(SubjeetiveNorm)和感知行为控制(PerceivedBehavioralControl)3个要素的控制。

（二）“计划行为理论”的基本要素和推进阶段

“计划行为理论”下的行为意愿是指个人对于采取某项特定行为的主观机率判定，总的来说受到行为态度、主观规范、感知行为控制等3个要素共同影响，产生正向或负面的结果。行为态度是指个体对行为可能出现结果的正面或负面的感觉和看法；主观规范是指个人对于是否采取特定行为的主观认知，对他人采取某种特定标准化行为的主观性感知；ƒ感知行为控制是指个人预期在采取某一特定行为时所感受到可以控制或掌握的程度。

“计划行为理论”下个体行为的3个推进阶段。第一阶段，个体行受到行为态度的影响，一般而言，个人对于某项行为的态度愈正向，则个人的行为意向愈强；第二阶段，行为态度、主观规范和行为控制认知三方面综合形成个体行为意向；第三阶段，个体行为意向、能力（如个人的优缺点、技术、能力等）和机会（对他人的依赖性或障碍等外生变量）综合产生行为结果。

（三）“计划行为理论”与志愿服务工作要素高度耦合

“计划行为理论”认为个人的行为意向是导致行为发生的直接变量，个人行为意向、机会、能力与该行为之间有着极强的正相关。该理论与机关志愿服务工作影响要素、过程要素、目标要素高度耦合。开展志愿服务的意愿、机会及服务能力等影响因素分析，有助于拓展对机关党员参与的广度与深度。对于每个个体而言，从事志愿服务的意向越强，代表他越可能从事该行为，其意向、能力越高，服务的质量相应也会越高。

1.行为态度方面。研究表明，个人的行为意愿是依据他们对执行某特定行为偏好程度的评估而定。例如，某党员个体认为志愿服务的行为有助于社会他人或自己，能够从中服务社会、帮助他人、体现自我价值等，则说明其对志愿服务这一行为的态度为正面。反之，若其认为从事志愿服务活动会浪费大量时间、又得不到太多锻炼机会，更有可能无法获得社会及他人的认可等，则他可能对该行为持负面的态度。

2.主观规范方面。志愿服务的主观规范是党员个人进行志愿服务活动时，所感受到的来自组织、社会或其它重要关系人的压力的集中表现。对有志愿服务行为的个体而言，主要会考虑家庭成员、朋友及同事等主、次要生活群体中的成员是否赞同或者认可他的志愿服务行为。因而行为有时受社会环境压力影响，甚至大于个人态度对行为判断的影响。例如某党员个体进行志愿服务的原因，可能出于上级和同事的压力、团队文化或组织的制度约束，而非来自于他自身对志愿服务的主观态度。

3.感知行为认知方面。感知行为认知反映的是主体对促进或阻碍行为因素及其影响强度的进阶影响。就志愿服务而言，是由个体对进行志愿服务行为的预先难易判断作出的决定。党员个体在认为自己具有志愿服务的能力，或拥有志愿服务相关的资源或机会越多时，那么他对执行该项行为的控制认知会越强，对行为结果的预判越完整。当党员个体认为缺乏能力、资源或机会去执行一个行为，或过去的类似经验让他感到执行该行为困难时，他们就不太可能有很强的意愿去执行此项行为，这时可能就需要通过求助的方式将行动交付给其他有能力执行的人。

三、影响机关志愿服务质效的主要表现

基于“计划行为理论”，临平区委直属机关工委设计调研课题和调查问卷，通过8场现场调研和发放机关、社会面500份随机调查问卷等方式，对影响机关志愿服务质效的因素进行分析。研究发现当前临平机关党员志愿服务建设普遍存在志愿服务精神不够凸显、志愿服务机制不够完善、志愿服务形式不够丰富、志愿服务领域不够广泛等多方面问题。

（一）志愿服务形式单一，针对性不强

机关引导党员增强党性意识和服务意识方面认识还不够到位，开展志愿服务活动前缺乏对群众需求的调研，提供的服务没有针对。性传统的机关志愿服务形式较单一，无法满足群众多样化、个性化的需求，无论从服务内容还是服务质量，与群众的实际需求存在一定的距离，出现了志愿服务覆盖面和群众需求的矛盾。部分机关开展志愿服务项目的种类较少、更多是一次性轰轰烈烈的活动，缺乏日常化、生活化的影响力。重形式、轻实效的观念影响到了机关志愿服务的推广，一窝蜂式的志愿服务令活动成效大打折扣。

（二）志愿服务意识淡薄，主动性不强

机关志愿服务一定程度上存在志愿服务精神缺失的问题，没有充分体现内化于心、外化于行。在近期发起的对机关党员志愿者的调查显示，有42%的受访者认为，当前机关志愿服务带有“命令式”的特点;有30%的受访者认为带有“应付式”的特点。目前机关大部分党员关注岗位技能和工作实绩的相对较多，对志愿服务理念理解得还不够深（有18%的受访者把志愿者服务等同于一般意义的“学雷锋做好事”；有16%的受访者不认为志愿者服务是常态化长效化活动，更偏重轰轰烈烈的临时效果），主动服务意识不强，参与志愿服务的主动性和积极性不高，服务中盲从现象颇多，党建工作与业务工作结合不够紧密的现象仍然存在。有的志愿者是“被志愿的”，主动性和自发性不足。

（三）志愿服务能力欠缺，实用性不强

机关志愿服务机制不健全，特别是在专业志愿服务技能培训、组织激励机制等方面存在一定程度不系统和不科学。志愿者自身素质参差不齐，除了卫生、教育等少数几个系统的志愿者因为职业关系具备一定的抢险救灾、医疗卫生、教育科技、环境保护、司法援助等专业服务技能外，大多数的志愿者更多还是只能从事的比较简单的、缺乏一定专业技术含量的“大众性”的志愿服务工作，志愿服务效果不理想。对志愿者的组织管理、教育培训、考评奖励等管理上无章可循，发展后劲不足，不利于提升社会大众对志愿服务的认可度。

四、临平区构建志愿服务“五位一体”志愿服务矩阵的实践

临平区委直属机关工委结合“计划行为理论”和广泛运用与企业管理的“MOA”模型，建立符合工作实际的志愿服务行为模型。面对当前影响志愿服务“针对性、主动性、实用性”不强的问题，对模型中影响志愿服务质效的关键要素加以干预和控制，构建“五位一体”志愿服务矩阵，培养和塑造志愿精神，由机关党员牵头，推动志愿服务等公益事业良性发展。

（一）临平区志愿服务“MOA”要素模型

“计划行为理论”假设，任何一种行为的产生都是因为该行为的意向决定，而行为意向又取决于该个体的三大内部因素，对应到志愿服务工作即志愿服务主观态度、志愿服务的外部约束和完成服务的主观把握。

1.志愿服务的主观把握。外生变量包括由身份意识和奉献精神构成的党员责任心；物质预期、社会声誉预期、自我价值预期构成的结果信念；精神效用、工作效用构成的结果评估。党员个体愿意从事志愿服务活动，由于个体主观上认为该行为是履行社会责任的一种直接表现。参与志愿服务能够让他们得到个人满足和社会认可，以及履行特定行为后所带来的各种回报或者收益。

2.志愿服务的外部约束。外生变量包括由社会主义核心价值观、伟大建党精神、群众监督等构成的社会规范；体制机制、组织内部氛围等构成的组织规范；自我价值定位、同事同行看法等构成的个人规范。影响行为的主观规范主要来自于群体（旁人）的影响，这些群体包括亲人、朋友、同事等。劳人认为行为人该不该去履行该行为的意见，将直接影响行为人的主观判断。

3.完成服务的主观把握。性别、年龄、工作状况、教育程度、收入等自身因素，以及政府、机构、组织各方面软硬件的保障也可能影响个体的控制认知，从而影响到行为意向。

（二）“五位一体”志愿服务矩阵的具体做法

1.创新整合五大要素，“一揽子”构建机关志愿服务新型矩阵。重塑志愿服务体系，通过“机构、干部、空间、经费、改革”等五大要素整合，改革体制机制、人员队伍、平台载体、资金资源、项目服务等，构建机关主导、社会参与、群众互助的“一体化”管理模式。在原先“一村一社区一机关”党组织结对共建的基础上进行深化，实行结对包联、契约包保责任制。机关主要负责人统筹抓好机关赋能联村志愿服务工作，各机关根据机关赋能联村工作要求，明确工作职责，将各项具体工作任务分解到每名下沉党员，做到“人人有任务、事事有落实”。村社或者机关单位党组织有调整的应及时补全，做到包联全覆盖。机关党组织要按照每季度一个走访主题，每周至少开展一次集中走访频率要求，保持和村社的紧密沟通联系，尽快熟悉掌握村社情况，做到“地熟、人熟、情况熟”。成立志愿服务工作协调领导小组、志愿服务联合会实体化运作，实现机关志愿服务工作人员集中办公。

2.创新聚合五类平台，“一盘棋”搭建机关志愿服务示范基地。聚力智库平台，与浙江大学等省内多所高校签订合作协议，广泛开展志愿服务智库研究、社会实践等多方合作。聚力群众平台，与群众融合服务，在疫情防控志愿服务中，开展疫情防控专项志愿服务600余场，惠及117万居民及外来务工人员。在星桥街道汤家社区、东湖街道映荷社区等180余个村社设置理论宣讲、便民服务、医疗健身、关爱老人等志愿服务。依托“需求清单、资源清单、项目清单”“三单”管理，构筑问题发现、评估、整改的闭环管理机制，解决基层“急难愁盼”，发挥前哨探头作用。建立志愿服务线上审核平台，以科学数据为抓手，围绕数字化、简便化、实时化的在线传送机制，系统自动赋分，以信息化促标准化、以标准化促规范化，全面实现了对志愿服务工作的过程性管控，解决了“工作纸上做”、“台账事后补”等问题。

3.创新建立五大中心，“一张网”深化机关志愿服务精准触达。焦党员干部下沉一线志愿服务过程中的实质作用发挥，围绕管控执行力、筛查战斗力、群防组织力、保障服务力、表率先锋力等五个维度，科学化构建“机关—镇街—村社”三级志愿服务组织体系。形成每名参战党员的“奉献力指数”，制定志愿服务“六个一”建设目标，打造综合评价“一把尺”，实现机关志愿服务工作具象化、可量化、可评价。开展“我为群众办实事、我为企业解难题、我为基层减负担”专题实践活动，平时聚焦邻里互助“小而美”，战时聚焦疫情防控、救灾抢险“精且专”。建立评价中心，累计培育100余个品牌项目。举办志愿服务项目选树大赛，以志愿服务“大比拼”搭建互学互看“大平台”，将考赛情况与党组织评星定级、评比表彰挂钩，与党员评优评先、选拔使用挂钩。建立孵化中心，孵化海豚应急救援、滚灯艺术团、造血干细胞捐献等专业化队伍。

（三）“五位一体”志愿服务矩阵取得的成效

经过一段时间的具体实践，2022年9月临平区委直属机关工委再次通过匿名问卷调查、随机抽选单位开展会议座谈、随机个别访谈的形式，对2021年调研中开展的志愿活动进行再调研。

图3　机关党员服务次数示意图

我们横向对比2021年1-9月和2022年1-9月的爱心助老志愿活动、爱心助残志愿活动、爱心助困志愿活动、爱心助学志愿活动、文明社区志愿活动、生态环保志愿活动、疫情防控志愿活动等方面的参与人数，机关党员参与志愿活动的人数有了明显的提高。

1.志愿服务队伍由离散到聚集。结合临平区直各单位的属性，发挥各系统和单位的职能优势，以机关党员志愿者为首带动成立该业务领域的专业志愿者队伍，把领域内的服务对象需求与志愿者自身职业职能属性结合起来，形成基本的队伍架构，明确各白的目标任务、活动口号、队旗队徽等，定期开展志愿服务，构建起特色机关志愿队如希望之星教育服务队、医疗服务队等。志愿队数量由2021年的21支提升到2022年的65支，隶属志愿队下的志愿者由2021年的365人提升到2022年的1089人。

图4　机关志愿队示意图

2．志愿服务效能薄弱到专精。区直机关工委对准供需两端，丰富项目领域。开展服务项目，确定服务内容，实现“供求侧”与“需求侧”的精准匹配。在2021年通过党员双报到、认领微心愿、“一村一社一机关结对共建”的志愿服务次数为5890人次，2022年的服务次数为7395，提升25.6%。

图5　机关党员服务次数示意图

3．志愿服务培训由业余到专业。为提高临平区机关党员的志愿服务能力，区委组织部（区直机关工委）区红会、团区委等部门、聘请了多位来自各领域、各行业的专家和优秀志愿者为全区志愿者提供专业特色培训，高质量推动临平区志愿服务规范化、专业化、系统化。在2021年临平区共开展志愿服务培训63场，部门参加培训的346次，2022年共开展志愿服务培训98场，提高55.6%，部门参加培训534次，提高54.3%。

图6　机关志愿培训调查示意图

五、完善“五位一体”志愿服务矩阵的展望

（一）攻坚为标，促进机关志愿者业务融合

从工作关联度、职能紧密度出发，将党建与志愿服务工作深度融合。聚焦问题导向、需求导向、实绩导向，深入实施志愿服务十大攻坚行动，开展各式各类志愿活动，让党员在志愿服务中更好的理解业务工作，实现两促进双丰收。

（二）下沉为措，推动机关志愿者为民兜底

新时代，党和政府提供的民生兜底保障更加注重基础性和公平性，志愿服务就要根据特殊群体的不同需求，提供更有针对性、更有实效性的关爱和帮助[5]。探索志愿者和志愿服务组织参与民生兜底、关爱服务的多样化途径，组织全区党员志愿者常态化联村、联企、联基地，想方设法回应人民群众关切，真心实意帮助城市社区发展，推进乡村产业发展，破解消薄增收难题，推进全域美丽建设。

（三）结果导向，注重过程管控和结果运用

坚持结果导向，在志愿服务的“前、中、后”综合考虑社会需要和志愿者内在的需要，让志愿服务行为逐渐由行政主导向志愿者自发性转变。特别在党的重大活动、新冠疫情防控、迎亚运以及现代社区建设等重要工作中常态化、高频次、多领域开展机关志愿服务活动，让志愿服务成为机关助力社会文明进步的重要标志。坚持过程管控和数字化应用，让受服务对象能够在志愿活动中实时作出服务评价。定期开展优秀志愿服务项目、队伍、个人的选树评比，将结果作为“两优一先”评选、年底评优评先等的重要参考，进一步激发党员志愿者的主观能动性。

参考文献:

[1] 舒跃育.心理学三大势力与动机研究的关系[J].西北师大学报，20112

[2] 翟天意.国内外志愿者动机研究综述[J].现代商业，2014

[3] 张锦,郑全全.计划行为理论的发展完善与应用.人类工效学,201

[4] 王莹,王义保.社会公共安全治理中公众参与的模式与策略[J].城市发展研究，2015

[5] 高雪峰.浅析政府公共管理背景下如何完善志愿服务体系[J].魅力中国（综合论坛），2017