杭州市国土资源局办事窗口作为政府服务机构，始终按照“群众利益无小事”的服务理念和“亲民、便民、利民”的服务要求，以“微笑服务”为抓手，不断创新服务举措，打造窗口服务品牌，赢得了各级领导和办事群众的交口称赞，先后荣膺全国“青年文明号”和全国“巾帼文明示范岗”、省“人民满意办事窗口”和市模范集体等称号，还受到了中央领导的接见，被媒体称为“服务型政府的‘金名片’”。日前，该窗口的微笑服务被市级机关工会评为“十大工作品牌”。

　　杭州市国土资源局办事窗口的“微笑服务”是一项系统工程，它包括脸部微笑、文明语言、行为举止、办事环境、公共设施、办事质量、工作效率和创新举措等，不仅要求工作人员有笑脸、态度好，还要求办事质量优、效率高，让用户高兴而来，满意而归。

　　现在很多政府部门都设有办事窗口，何以杭州市国土资源局办事窗口能赢得群众的真心称赞，主要归功于他们有一套颇具特色的管理和服务体系。几年来，他们在以下四个方面下了真功夫、苦功夫：

　　推出一系列独具特色的服务举措。设立窗口的本意就是服务，服务是窗口工作永恒的主题。杭州市国土资源局办事窗口充分借鉴企业化管理、宾馆式服务的经验，把“微笑服务”作为创建窗口服务品牌的重要载体，在服务上可谓想尽了办法，做足了文章。

　　——微笑服务。在所有的服务中，首推的是微笑服务，也是杭州市国土资源局办事窗口的亮点和最与众不同的地方。他们要求窗口人员在接待用户时做到“1234”：“一个微笑”、“二次站立”、“三声相待”、“四句请言”。“一个微笑”即接待用户微笑相迎；“二次站立”即站立式迎送；“三声相待”即来有迎声、问有答声、走有送声；“四句请言”即“请到几号窗口办理”、“请坐”、“请某日到几号窗口取件”、“请慢走”。他们还要求，微笑必须发自内心，亲切自然，而不能僵硬呆板；如果哪位窗口人员遇特殊情况无法微笑面对客户，可以申请替换，绝不能将不良情绪带上岗位。经过长时间的培训和实践，该窗口的所有工作人员的微笑都能做到自然、灿烂、亲切，真正发自内心。一个微笑看似简单，但体现了公仆对主人的一种态度。正如杭州《每日商报》记者采访窗口后点评认为，“一个微笑就让人们感到了轻松，或许是有关部门所没想到的，但正是这些微小的细节，使政府机关在百姓心中的形象得到大幅度提升”。

　　——免费办证直通车服务。把“群众呼声作为改进工作的第一信号，把群众满意作为做好工作的第一标准”这既是市委市政府对政府部门工作的要求，也是杭州市国土资源局办事窗口不懈的追求。2004年初，有不少群众反映，从市房管部门办好房产证到国土部门办理土地证，两地相隔较远，坐公交车还要转车，况且办证群众中又以中老年群众居多，特别是对首次办证的群众来说，下车后还要到处打听地址，感觉很不方便。了解到这一实情，该窗口想群众所想，急群众所急，及时进行了调查研究并采取措施，通过与市公交公司联系，安排了两辆公交巴士，在国土资源局和房管局之间开通了“免费办证直通车”。办证直通车不仅仅是在两个政府部门之间开通了一条线路，更是在政府与群众之间搭建了一座桥梁，直通到了群众的心里，群众的呼声得到了充分的尊重和落实。正因为如此，这一举措在社会各界产生了强烈反响，被市民评为2004年度杭州市“破七难”十大新闻之一。中央电视台记者在采访杭州市国土局办事窗口时留下一句话：一个国家、一个城市的现代化，不仅要看楼多高、路多宽，而且还要看人是否被充分的尊重，在这里，我看到了，也感受到了。

　　——引导员服务。一般的办事窗口都会设有咨询台或服务台，但杭州市国土资源局办事窗口突破了这一传统模式，专门设立引导员，将“坐台服务”变为站立式引导服务、巡回服务，将“等待服务”变为迎接式服务、主动服务。同时，对引导员还提出了很高的要求。要求身披绶带，站姿挺拔，时刻保持良好的精神面貌；要求及时了解和掌握窗口动态，保持填单台、休息区、候车区等区域的整洁有序；要求对前来办事的用户，主动上前问候示意；要求耐心细致地指导用户填写申请表、复印必备资料；要求当用户离开窗口并从身边经过时，主动与用户道别；要求不得坐在椅子上，更不得与其他窗口人员聊天。引导员举措一经推出，立即成为窗口一道移动的风景线，为群众办事营造了温馨的服务氛围。用户宋女士专门致电杭州市长公开热线时表示：市国土局窗口工作人员态度非常诚恳，好像回到家一样。

　　——全天候服务。“从群众最需要的地方做起”，一句很朴素的话，但要真正做到做好并非易事。杭州市国土资源局办事窗口却始终信守着这一诺言。办事窗口接待最多的是个人办证用户，但由于用户平时都要上班，而且有些用户大老远赶到，往往接近中午，如果办事窗口也遵循五天八小时工作制，很多用户就无法前来办证。为此，窗口先后推出了中午和节假日值班制度，几年来始终如一，执着坚持，即使是大年初一也未间断，做到天天有人值班，时时有人接待，真正消除了受理时间盲区，实现了全天候服务。虽然这样做大大增加窗口人员的工作量，但他们有一句很实在的话，“把困难留给自己，把方便让给群众”。

　　——代理服务。在日常工作中，窗口经常要面对一些老弱病残、孕妇、无书写能力等特殊群体。针对这些特殊群体，杭州市国土资源局办事窗口又推出了一项服务举措，即代理服务。根据他们的实际情况，在现场提供代填单、代申请、代缴款、代领证等服务内容。对老弱病残群众，还可以申请上门服务，办好证后直接将土地证送至其家中。可以说，凡是群众想到的，杭州市国土资源局办事窗口都想到了；群众想不到的或不敢想的，他们也想到了，而且也做到了。

　　——移动办证服务。为了让更多的方便给群众，杭州市国土资源局办事窗口还变被动等待为主动上门，变固定窗口为流动窗口，利用双休日，不定期派出小分队，深入基层，深入社区，摆摊设点，现场服务，使住户办事不出社区。

　　打造一条方便快捷的工作通道。服务态度是基础，办事效率是关键。“门难进、脸难看、话难听、事难办”是不少群众对政府部门的形象描述。推出服务举措，只是解决了“门难进、脸难看、话难听”问题，但如果“事难办”不解决，仍然不会赢得群众的真心拥护。杭州市国土资源局办事窗口围绕“提速增效”这四个字也是动足了脑筋，把服务工作从前台引到后台，把窗口服务延伸至业务处（科）室。这从以下三个“关键词”中就可见一斑：

　　——“信息化”。信息化是提高机关办事效率的助推器。为了提高工作效率，杭州市国土资源局办事窗口开发了业务办文系统，业务受理实现了格式化和电子化。近年来，他们又陆续开发了土地登记系统、个人单套住宅当场办证系统、大宗地土地登记系统、督办系统、网站土地登记结果信息公告系统、市民邮箱邮件告知系统等，导入信息化手段，实现为民办事的提速增效。

　　——“当场办结”。通过职能整合、科技创新，2006年10月，杭州市国土资源局办事窗口推出了个人单套住宅当场办证的服务举措，单套住宅办证可以在20分钟左右时间就能拿到证，实现了受理办理一站式服务，这在办证历史上是一个新的突破。与此同时，在大宗地土地登记业务逐步梳理和规范的基础上，实施建设杭州市地籍管理系统大宗地土地登记当场办结项目，将现有“一级受理、一级办理、六级审核（批）”多级审查(核)的土地登记模式调整为“一级受理、一级办理、一级审核(批)”的土地登记模式，实现大宗地土地登记业务办文流程、电子扫描材料统一管理和信息共享，满足大宗地土地登记当场受理、当场办理和当天出件的“一站式”服务需要。此举一出，引起社会各界的普遍赞誉。国土资源部专家对此专题考察论证后评价：杭州市国土资源局实现了国土资源部多年来的设想和愿望。

　　——“全能受理员”。窗口业务受理面很广，仅个人土地登记业务中，就有房改房、商品房、拆迁安置房、经济适用房等众多类型。为此，杭州市国土资源局办事窗口通过加强人员业务培训，培养出了一支全能型的窗口受理员队伍，使她们在各个窗口都可以办理业务，拓展了受理窗口的数量，提高了办事效率，大大减少了用户排队等候时间，也为窗口全天候服务创造了条件。

　　营造一个和谐温馨的办事大厅环境。窗口工作要上水平，不仅要有良好的软件环境，同样需要一个功能齐备、设施齐全、方便快捷、视觉舒心的硬件环境，让办事群众有一种“宾至如归”的感觉。杭州市国土资源局办事窗口在硬件建设上也是“煞费苦心”。

　　——形象设计。杭州市国土资源局办事窗口引入VIS视觉形象识别系统，对办事大厅形象、办公用品、标牌、服装、灯光、色调等要素进行整体设计，使办事群众一进大厅就能感觉到一种温馨感，消除以往群众对政府的森严感，拉近与群众的距离。

　　——功能划分。将办事大厅划分为办证区、收费区、中介服务区、财税区、休息区等五个功能区。整个大厅让人感觉整齐划一，清新自然。

　　——设施完备。大厅配备了填单台、残疾人通道设备、电子信息触摸屏、免费复印机、擦鞋机、手机充电器、老花镜等，以满足不同群众的需求。大厅还备有沙发、报刊杂志、清凉糖，为群众休息等待营造一个舒适的环境。

　　功夫不负真心人。杭州市国土资源局办事窗口独具特色、颇有人性化的微笑服务模式，打出打响了品牌，受到了社会各界的广泛关注和厚爱，也得到了领导、群众和媒体的充分肯定和较高评价。当初为了听取群众意见而设的“意见箱”，到最后变成了“表扬箱”。几年来，局办事窗口工作得到了各级领导的关注和关心。吴官正、习近平等中央领导视察了杭州市国土局办事窗口。原省国土资源厅王松林厅长指出，杭州市国土资源局办事大厅，以“群众利益无小事”为座右铭，热情、规范、高效地服务，使机关效能建设的“意见箱”变成了“表扬箱”，政府职能从“管理型”向“服务型”转变，可谓是全省国土资源系统办事大厅的一面旗帜。

　　政府部门办事怎么样，群众心中自有一杆秤。几年来，窗口收到的感谢信、表扬信、锦旗不计其数。一些办事群众在接受了窗口服务以后，喜不自禁地要求找局领导，当面对局窗口的热情服务表示由衷的谢意。窗口工作也声名远扬。浙江省273家省级青年文明号负责人和200多家申报省级青年文明号的负责人，浙江省国土系统各地（县、市）领导班子成员、窗口负责人都曾专门到窗口考察学习。一些省级商业服务业单位也采取明查暗访的方式到窗口学习取经。窗口的先进事迹也引起了各方媒体的广泛关注。中央电视台、浙江卫视、杭州电视台、《中国国土资源报》、《浙江日报》、《杭州日报》等二十余家新闻媒体对窗口工作进行了多次专题采访和报道。《中国国土资源报》头版头条报道了窗口的服务工作，并誉之为 “文明行政的旗帜，行政改革的风向标，全国国土系统的学习榜样”。