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“五员服务”强作风 “五定五评”创一流
---上城机关工委 “当好五大员 做好勤务兵”活动综述
信息来源:杭州市2017-09-08
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今年以来,上城机关工委围绕“最多跑一次”改革总体目标和具体要求,自加压力、借势推进、多方联动、集中攻坚,组织开展 “当好五大员、做好人民勤务兵” 区直机关党员志愿活动,以“三五”机制助推“最多跑一次”改革,彻底打通服务群众“最后一纳米”。截至8月底,全区45个党组织,1134名党员参与服务,志愿服务时间达2268小时,发现问题20余处,提出建议50余条,目前已有10余条建议被采纳并予以改进,有效提升了工作效率,大大提高了办事速度,真正实现了“最多跑一次”甚至是“跑零次”。

一、“五员”丰富服务内容

深化“最多跑一次 我来提建议”主题活动内涵,在当好陪跑、助跑中善于发现问题、解决问题,以“五大员”丰富服务内容,改进工作作风,提能增效,加快跑出“上城服务”、“上城速度”。

1、当好便民助民“助跑员”。在行政服务中心大厅,为前来办事的单位和群众解释办事流程、提供引导服务。对老人、首次办事人员等群众坚持陪同办事,共同体验窗口服务质量,引导填写《“最多跑一次”改革工作调查问卷》,了解群众满意度及公共服务相关意见建议。目前,窗口办事的满意率达96%。

2当好答疑解惑“咨询员”。医保、社保、公交、市民卡、工商等等“热门”窗口,提前学,主动问,最大限度地避免“取错号”“排错队”“白排队”等现象。党员志愿者提前学习基本办事流程,主动为办事群众答疑解惑,不断提高办事单位和群众的满意度和获得感。88%的群众认为实行“最多跑一次”改革后,政务服务效率和办事便捷程度有了明显提升。

3当好民情民意“信息员”。全体机关党员坚持问需于民、问计于民,面对面交流,心贴心沟通,了解群众心声,回收调查问卷1176份,对已经公布的“最多跑一次”事项,92%群众感受到真正实现了“跑一次”,发现和梳理“最多跑一次”改革存在的问题和不足,收集民情民意60余条。

4当好作风效能“监督员”。以“不作为、不担当、不落实”问题为核心,及时发现窗口单位效能亟需改进的地方,提出简化环节、优化程序的合理性意见建议50余条,进一步推进机关单位作风效能建设。

5当好党员先锋“示范员”。以一流的状态自觉扛起助推“最多跑一次”的上城担当,干在实处、走在前列,充分展现机关党员精神风貌,发挥党员先锋模范作用。机关党员汪菁在了解到办理“老人优待证”的彭大伯两老误以为办理窗口在定安路便匆匆离去的情况后,第一时间跟民政窗口人员核对业务办理政策,跑了两站路,追上了两位老人,将他们带回区行政服务中心,并陪同办好相关业务。

二、“五定”缩短服务距离

统一认识,统一组织,统一行动,上城机关工委以“五定”工作机制,把服务群众的距离缩短为零。

1、定时。根据群众办事高峰期及服务需求,利用党员一部分业余时间,在上午8:50-10:50,下午1:30-3:30两个时段安排全区机关党员志愿者每天分批开展服务,并做到绿色出行。

2、定人。充分发挥党员先锋模范作用,构筑群众与机关间沟通“连心桥”。6月-9月期间,每天由轮值志愿服务的支部根据工委安排自行组织本支部7名左右党员参与活动,确定活动负责人1名,服务领队1名。

3、定岗。根据区行政服务中心窗口布局,群众聚焦的房产、社保、廉租房等热点问题,在三楼、四楼重点窗口、取号机、资料填写台等关键位置,定点定岗安排固定党员志愿者,其余党员以流动服务为主,以“流动+固定”的形式优化服务。

4、定流程。进一步加强党员志愿服务标准化,明确工作流程,规范服务。服务前,统一报到签到后,组织开展岗前培训,对礼貌用语、绶带佩戴、咨询回复等内容进行教育学习。服务中,坚持微笑迎、主动问、详细答,做好咨询、引导、解释等服务。服务结束后,由支部负责人活动小结,相关意见建议及时与区行政服务中心沟通交流。

5、定内容。进一步深化“365”品牌,以“当好五大员”为主要服务内容,将咨询、陪跑、监督等任务融入到具体的志愿服务中去,在服务中收集问题,在陪同办事中查摆问题,在活动小结总反思问题,切实将助推“最多跑一次”活动落实到人、落到实处。

三、“五评”提高服务质量

借力好综合考评这一指挥棒,撬动助推活动实效,全面推行“五评”机制,并将评价结果运用与考评紧密挂钩。

1、群众评党员。把群众请进来,走进、了解、监督“最多跑一次”改革,向群众展示机关党员工作面貌、工作作风,让群众评判,让人民满意。认真谋划开展“邀请群众进机关”活动,邀请基层代表、服务对象代表、企事业代表、公述民评员和媒体代表等社会各界代表50名走进区行政服务中心,评议窗口服务,评价党员志愿者服务,“找茬挑刺”,监督提效。

2、公开评改革。增设窗口单位服务对象的专项社会评价,引入第三方组织开展专项社会评价,以增强社会评价的公平、公正性。对“最多跑一次”改革满意度进行专项测评。在综合考评社会评价中设置“专项社会评价”,测评结果按社会评价总分的30%计入总分。

3、考核评组织。在综合考评个性目标考核中设置“最多跑一次”考核评价内容,考核结果按个性目标考核的7.5%计入总分,直接运用于党组织(部门)在综合考评中的排名得分。同时,纳入2017年预设单项奖,鼓励党组织(部门)争先创优。

4、全程评办事。完善服务窗口评价器、手机短信、问卷调查等满意度测评工作,经大数据分析统计,充分运用好最终结果,与月度、季度、年度评优评先相结合。运用手机短信评价提醒,开展事后回访工作。充分运用好问卷调查相关数据,做好办事窗口满意度反馈对接,即整即改,一事一改。如市民建议“经营文化场所等审批事项要更简便快捷”,区行政审批服务中心高度重视,借助互联网+,实现营业性演出(许可、备案)“零跑腿”。

5、追踪评效能。成立党委委员带队的督导检查组,对党员志愿服务开展情况、“最多跑一次”改革推进进度、创新举措落实力度等进行常态化巡查,优化“当好五大员做好勤务兵”检查问题抄告单制度,做到每天有小结、每周有检查、每月有通报,进一步固化已有成果,落实长效机制。目前,发现问题5处,下发问题抄告单5份,100%完成整改。

围绕以人民为中心的发展思想,以加快全区公共服务供给侧改革、助推“最多跑一次”改革为总体目标,以“当好五大员”为己任,以“做好勤务兵”为本职,以一流的平台、一流的服务、一流的作风,一流的状态,一流的满意度,彻底打通联系服务群众“最后一纳米”,以一流的成绩迎接党的十九大胜利召开!

(上城区直机关工委)





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